Il customer care è un passaggio fondamentale per la gestione del brand. Twitter con la sua velocità ed immediatezza è uno dei migliori social network per la comunicazione diretta con il cliente.

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE

Il cliente ha sempre ragione… Non esattamente. Ma il cliente va sempre ascoltato, ed è dovere di ogni azienda risolvere un problema legato alla vendita o alla fruizione di un servizio offerto.

Nel mondo di internet ci sono molti strumenti per fare un buon customer care, anche se ultimamente la presenza di aziende nei social network assume sempre di più una funzione di customer care oltre che di promozione. Un elemento tanto utile quanto importante, ma quale social network utilizzare?

TWITTER PER IL CUSTOMER CARE

In qualità di cliente mi è capitato diverse volte di non riuscire a risolvere un problema con il classico numero verde o via mal, così ho scritto un messaggio diretto via Twitter all’azienda in questione e poco dopo ho ricevuto risposta. Poi la risoluzione del problema.

Questo perché Twitter è un social molto rapido, annulla le distanze, arriva da un punto A(cliente insoddisfatto) ad un punto B(addetto alla gestione dell’account aziendale) senza ulteriori rallentamenti, passaggi o filtri. Cosa che invece accade spesso con le email(a volte non lette o dimenticate) o con servizi di customer care esterni.

ADDIO 140 CARATTERI

Già rimosso il limite dei 140 caratteri per i messaggi diretti(quelli privati), Twitter si appresta ad eliminare o comunque a modificare questa limitazione(che lo contraddistingue) anche dai tweet in timeline. Una novità tutta da scoprire ma che oggi presenta numerosi vantaggi nei messaggi diretti. Dove poter scrivere e rispondere in completa libertà.

PROMOZIONE, FEEDBACK E RECLAMI

Un requisito fondamentale è ovviamente avere un account in Twitter e seguire l’azienda dalla quale vogliamo una risposta.
Mentre per le aziende la gestione del proprio account permette di avere un contatto diretto con i propri clienti sia per la promozione del brand che per la raccolta di feedback e reclami. Un occasione unica per recuperare un cliente insoddisfatto e trasformarlo in un cliente soddisfatto. Minimo sforzo, massima resa.

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Ovviamente Twitter non è l’unico social network che bene si presta a questo importante e delicato lavoro, ma a mio avviso è uno dei migliori.

Adam Mosseri, a capo del team responsabile del News Feed, è venuto in Italia a spiegare come il social network sceglie di ordinare per noi le notizie.

Facebook news. Come funziona e perché vediamo quel tipo di notizie

Sono tre gli assi che servono a Facebook per valutare cosa finisce e dove, nella vostra timeline. People and Pages (quindi profili e Pagine), Post type (che tipo di contenuto è, video, testo, link, foto) e Post activity, che racchiude tutti i tipi di interazioni possibili. I dati provenienti da queste tre aree generano un punteggio di rilevanza, grazie al quale il social network ordina i contenuti in base a cosa preferisce l’utente. Quel punteggio cambia continuamente, e l’operazione di “riordino” si aggiorna ogni volta si accede alla piattaforma dopo essersi allontanati, come ogni volta che si aggiorna la pagina.

Mosseri riporta continuamente esempi personali: “Questa è una foto compare in alto nel mio News Feed: primo, perché l’ha pubblicata mia sorella, con la quale ho molte interazioni, secondo perché è una foto, e io metto sempre Like alle foto, mi piacciono. Come non bastasse, l’ha anche commentata mio cugino”.

Come scegliere le fonti

Da Impostazioni si può accedere alle “Preferenze della sezione notizie” (sia da web che da mobile): da lì si può scegliere chi vedere prima degli altri quando si apre la home.

Come funziona la funzione “crea una storia”

La possibilità di creare Storie, cioè un unico post al quale aggiungere contenuti in un secondo momento, è un test che l’azienda sta riservando all’Italia, ed è tutto da vedere. “È importante effettuare i test prodotto su un gruppo in una determinata nazione, in modo che gli utenti che lo provano possano scambiare opinioni sull’esperienza che ne deriva”, spiega Mosseri.

Italia al primo posto per l’uso di adesivi

Non tutti i Paesi sono uguali: ad esempio, in Italia deteniamo il primato nell’uso di Adesivi nei commenti, al fianco della Thailandia. Nei Paesi del Nord, invece, non hanno riscontrato successo.

Facebook Notes

In merito alle nuove Note, Adam ha spiegato che non avranno un trattamento di favore nella timeline: la nuova veste è un tentativo, e come ogni nuovo prodotto (o rivisitazione di uno già esistente), passerà o meno il test utenti. Se dovessero andar bene e venissero condivise, commentate e preferite, finirebbero automaticamente in Notizie. Altrimenti, niente di fatto.

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Oggi non voglio parlarvi di come Youtube ed i social network possono aumentare il vostro business, ma semplicemente una riflessione di come sta cambiando il mondo dei media e di come le nuove generazioni interagiscono con essi.

Io sono un piccolo dinosauro targato 1976 ed ho visto(per mia fortuna) il passaggio dalla TV a colori a tubo catodico di un metro di spessore fino ad arrivare a Youtube. Fruibile da molti device con spessore a cipolla.

Nel mezzo di questo passaggio ho vissuto con grande gioia e stupore diversi importanti cambiamenti tecnologici, dal mio primo computer, un MSX(inizio anni ’80) quello che andava con il lettore di audiocassette, l’ AMIGA 500(fine ’80 inizio ’90) con i floppy disk, vari PC assemblati, i primi e costosissimi notebook, i netbook, i macbook, i tablet ed infine gli smartphone. Non ho citato volutamente gli smartwatch ;)

Da questo si capisce come il contenitore di informazioni sia cambiato negli anni, ma questa è una cosa normale. Anche se non per tutti(messaggio subliminale a tutte le strutture ricettive che hanno ancora le tv a tubo catodico e non hanno la wifi).

Quello che fa riflettere è invece come le nuove generazioni nascano già con un Mac address incorporato e si connettano praticamente alla velocità della luce alle nuove tecnologie.

Mia figlia(4 anni) è l’ esempio di come la comunicazione sia cambiata e di come la scelta libera di cosa vedere sia molto forte in loro. Generazione Y.

Provate a fare questo test. Prendete un bambino di qualsiasi età e mettetelo davanti ad un cartone animato in tv e poi dategli un ipad con youtube dentro.

Nel giro di pochi secondi l’antenna wifi incorporata(dalla nascita) nel bambino si connetterà automaticamente al tablet creando una simbiosi indivisibile. inizierà a “procionare” tra i video di youtube in un modo mai visto. Trovando di tutto grazie alla potenza delle immagini.

Mia figlia non sa ancora leggere, ma tra la cronologia ed i video correlati è in grado di passare da Peppa Pig a Little pony passando per Masha senza nessun aiuto.

Siamo passati da un palinsesto programmato ad un palinsesto “random” creato dall’utente. Molto spesso fatto di canali di utenti non professionali. Siamo in una nuova era della comunicazione digitale, non priva di rischi e nella quale la soglia dell’attenzione deve essere alzata, specialmente per i nostri figli. Perché il passaggio da una comunicazione verticale, quindi controllata(nel bene e nel male) ad una comunicazione di tipo orizzontale(chiunque può pubblicare qualsiasi cosa) del popolo richiede un controllo maggiore da parte dei genitori. Magari con qualche filtro nel tablet e soprattutto, con la nostra presenza.

Il mondo sta cambiando e la comunicazione è in continua evoluzione. Il nostro compito(generazione X) non è quello di ostacolare questa naturale evoluzione, ma di cavalcarla ed accompagnarla con la saggezza di chi ne conosce i rischi e le potenzialità.